Número 125 - Marzo de 2017
 
REPORTAJES
 
   
     
“EL PRINCIPAL RETO AL QUE SE ENFRENTAN LAS EMPRESAS ES EL CAMBIO AL DIGITAL”  
       
 
     
     
     
PAULO MORGADO, CONSEJERO DELEGADO DE CAP GEMINI
 

LIGADO DESDE HACE MÁS DE 15 AÑOS A LA MULTINACIONAL DE MATRIZ FRANCESA CAP GEMINI, DEDICADA A OFRECER SOLUCIONES TECNOLÓGICAS PARA EL CAMBIO DIGITAL, SERVICIOS DE 'BIG-DATA', CIBERSEGURIDAD, E INTERNET DE LAS COSAS, MORGADO PLANTEA QUE "ESTAMOS ANTE UN RETO TECNOLÓGICO QUE AFECTA A LA GESTIÓN, QUE TIENE QUE VER CON VENTAS, CULTURA, GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS, CON EL MODO DE HACER ESTRATEGIA... TODO VA A CAMBIAR"

   
    Foto: Jesús Umbría  

TEXTO: FERNANDO GONZÁLEZ URBANEJA
 

Empieza un año 2017 con incertidumbres, con gran volatilidad. ¿Cuáles considera que son los riesgos globales de los que advierten a sus clientes?

Los retos son muchos porque las incertidumbres a nivel internacional son grandes: ¿Cómo van a evolucionar los mercados? ¿Cómo se comportará el sector financiero? Pero el principal reto de las empresas es el cambio al digital. Parece algo que ya no es novedad, pero implica cambios de gran magnitud en las organizaciones, en la tecnología, en el modo de trabajar en el ecosistema de las empresas. Y no sé si las personas y los directivos visualizan la magnitud de los cambios. Estamos ante un reto tecnológico que afecta a todos los aspectos de la gestión, que tiene que ver con ventas, con cultura, con gestión de recursos humanos, con el modo de hacer estrategia. Todo va a cambiar.

Y en ese reto digital inminente, ¿cómo influye el factor generacional?

Es importante cuando las generaciones que no nacieron en digital no se ponen al paso del cambio. Corremos el riesgo de que muy rápidamente quedemos desactualizados en el modo de hacer negocios. Hoy [finales de enero] comentaba Expansión un acuerdo de Vodafone, El Corte Inglés y Axa para cooperar. Uno de los aspectos más importantes en el futuro inmediato va a ser la gestión de los datos de clientes. Quien disponga de más datos tendrá un activo valioso. Pero para obtener esos datos tienes que alcanzar un nivel de digitalización que te permita conocer muy bien a tus clientes. Si solo compran en tiendas tradicionales no será fácil disponer de datos, se necesita una relación más estrecha, de vinculación, para conocerles. Es un reto que muchas empresas ya han identificado: conocimiento profundo del cliente. Y lo mismo pasa con los empleados. Los modelos de evaluación del desempeño que hasta ahora se hacen cada año o cada semestre no tendrán sentido cuando dispongamos de los nuevos modelos que proporcionan un conocimiento inmediato del desempeño. La tecnología permite alcanzar un conocimiento que antes era impensable. Hasta ahora era imposible captar datos y luego saber tratarlos. Eso ha cambiado de forma radical con consecuencias profundas.

Hay quien sostiene que las ganancias de costes por las nuevas tecnologías se han agotado, que ya no hay mejora apreciable.

No estoy de acuerdo en que se haya logrado la reducción de costes posibles. Podía estar de acuerdo en los modelos de negocio actuales, pero hay procesos nuevos de transformación en las áreas de tratamiento de la información y en la actividad productiva. Con la robotización y la automatización lograremos niveles de productividad muy superiores a los actuales.

¿Será tanto como para suponer el fin del trabajo o una reducción apreciable del tiempo y las oportunidades de trabajo y, por tanto, de las posibilidades de empleo?

Ahora, el reto para las personas es actualizar permanentemente sus capacidades. Con la revolución industrial se sustituyó la fuerza humana por máquinas y, hoy vamos hacia una sustitución de partes de la inteligencia humana por máquinas. Por ejemplo cuando vemos a una persona trabajando con una máquina de cortar césped, podemos imaginar que en breve la máquina se moverá sola. Tenemos que descubrir cuáles van a ser las funciones de las personas en el futuro. Se pueden sustituir fuerza y orientación (factores humanos) por máquinas, por programas. Lo que aumenta es la necesidad del contacto humano a medida que estemos más mecanizados y automatizados. No queremos hablar siempre con una máquina ni que otros tomen decisiones por nosotros, buscaremos el placer del consumo de productos que no vengan de una máquina.

Ya lo vemos, en el sector financiero...

La banca va a conocer un cambio muy importante. En los años 80 se cambió de la banca 'caja fuerte' a la banca 'tienda'. Fue una primera gran modificación. Ahora vamos de la banca 'tienda' a la banca 'on-line', no solo eso sino banca 'on-line-mobile', con una capacidad de información del cliente que antes era inalcanzable. Pero hay algo que no se puede reemplazar: los seres humanos serán los que tomen decisiones, como por ejemplo el cambio del tipo de interés que fijan la FED o el BCE, que son decisiones de personas. Eso es algo que está lejos de depender de una previsión hecha por máquinas capaces de anticipar lo que puede ocurrir en los mercados. El elemento humano, la parte de intuición que viene de la experiencia, será siempre valioso e imprescindible.

De manera que el 'big data' no sustituirá a la experiencia adquirida ni a la intuición del riesgo...

Las máquinas no van a sustituir o reemplazar la parte irracional del ser humano. Las personas tomamos decisiones irracionales y emocionales no previsibles. La máquina no tiene la química de los seres humanos. Tampoco tienen agendas; las personas, sí. Una decisión que parece irracional se convierte en racional si es acorde con una agenda personal. Las personas tienen ciclos de vida, las máquinas no. Las decisiones de una persona con 25 años no incluyen el mismo nivel de riesgo que las de una persona de 60. Que la máquina sustituya al hombre es posible en ambientes ciertos y muy deterministas. Pero cuando la incertidumbre es alta y depende de las decisiones que se toman en interacción, una máquina no las puede sustituir.

¿Cree que los actuales gestores, de 50 y más años, muchos bien formados, con experiencia, son capaces de ejecutar el cambio, de entenderlo y liderarlo?

Depende, será difícil que se adapte alguien que se acostumbró a la rutina, a no ponerse al día, que se conformó con disponer de personas que le preparaban las decisiones. Hay puestos en los que a partir de un momento de la carrera profesional la confianza en otras personas, en el equipo, sustituye al contenido que puede aportar. Si es así no estará preparado para el cambio digital. El que se aísla, se protege, envía una señal de incompetencia. A mayor inaccesibilidad, más incompetencia. El sentimiento de ser muy importante puede ser una señal de fin de carrera. Pero si se trata de personas que mantienen ese sentido común empresarial que se demuestra escuchando al mercado, a los clientes, a los empleados, entonces está en condiciones de adaptarse.

 
 
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